Hotline-Wartezeiten bei O2: Wie die Telefónica um zufriedenere Kunden kämpft

Ewig langes Warten in der Service-Hotline und haufenweise Facebook-Kommentare verärgerter Kunden. O2, bzw. die Telefónica versprach bereits im vergangenen Jahr Verbesserungen. Was hat sich getan?

 

Wer sich auf der Facebook-Seite oder auch im persönlichen Umfeld zum Thema O2 und Service umhört, der bekommt es oft mit verärgerten Kunden zu tun. So hatte beispielsweise das Handelsblatt bereits im vergangenen Oktober darüber berichtet, dass die Service-Hotline des Mobilfunkanbieters oft sehr schlecht zu erreichen sei. Wartezeiten von über 30 Minuten, bis hin zu einer Stunde oder gar die Tatsache, dass man nach einer gefühlten Ewigkeit aus der Leitung fällt, ohne überhaupt mit jemandem gesprochen zu haben – alles Beschwerden, die haufenweise gegenüber O2, bzw. der Telefónica geäußert werden, zu welcher auch die Anbieter „simyo“, „blau“, „E-Plus“ und  „BASE“ gehören.

 

Viele Beschwerden bei Bundesnetzagentur und Verbraucherzentrale Bayern

 

Die Bundesnetzagentur bestätigte uns ein „anhaltend hohes Beschwerdeaufkommen“. Ähnlich sieht es auch bei der Verbraucherzentrale Bayern aus. Alleine dort gingen im vergangenen Jahr mehr als 550 Beschwerden über die Telefónica ein, wie man unserem Sender auf Anfrage mitteilte.

 

Nach einer Rücksprache mit der Beratungsstelle München, sei festzustellen, dass 2016 zahlreiche Beschwerden über die Erreichbarkeit des Unternehmens eingegangen seien. Diese Entwicklung beurteile man kritisch, da die fehlende Erreichbarkeit negativen Einfluss auf die Verbraucher habe. Ihnen werde es erschwert, die Behebung ihrer Probleme zu erwirken oder bestehende Rechte durchzusetzen, so eine Sprecherin dazu.

 

Ob ein Anstieg der Beschwerden seit der Übernahme von E-Plus zu verzeichnen ist, könne man allerdings dort nicht ermitteln, da man Firmennamen erst seit 2016 gesondert erfasse. Diese allerdings wurde in der Vergangenheit immer wieder als Grund für die langen Wartezeiten genannt. Die Fusion beider Unternehmen hätte zu vielen Kundenfragen geführt, auf die man nicht so gut vorbereitet gewesen sei. Der Chef der deutschen Tochter des Mobilfunkanbieters Telefónica, Thorsten Dirks, gestand einen Fehler ein und gelobte Besserung.

 

Was sagt das Unternehmen selbst? Gibt es Verbesserungen?

 

Die Aufstockung der Kapazitäten in den Service-Kanälen Hotline, Online-Chat und Social Media um bis zu 30 Prozent sei laut der Telefónica-Pressestelle zum größten Teil umgesetzt. Auch der Online-Hilfe-Bereich sowie der Online-Selfcare-Bereich seien überarbeitet worden. Ganz generell arbeite man mit Hochdruck an einer Verbesserung der Erreichbarkeit.

 

Tatsächlich hatten wir im Selbsttest (am 20.2.2017) in mehreren Versuchen zu unterschiedlichsten Zeiten auch immer einen Mitarbeiter innerhalb von 10 Minuten erreichen können. Ob andere der rund 44 Millionen Telefónica-Kunden das ähnlich erleben, wird sich sicherlich auch anhand der Facebook-Kommentare herausstellen. Zusätzlich arbeite O2 jedenfalls auch kontinuierlich an Verbesserung des Selfcare-Service. Viele Standard-Themen wie Vertragsverlängerungen, Änderungen der Kundendaten, Buchung von Datenpaketen etc. könnten die Kunden hier selbst lösen – Ganz nach dem Motto: Nimm dein Problem selbst in die Hand.